Z cyklu: Z przemyśleń imigrantki

Kontynuując temat z poprzedniego tygodnia chciałabym dziś pokazać, że jednak nie zawsze teoria faktycznie odzwierciedla rzeczywistość. Tak jak niegdyś wierzono w komunistyczny model państwa, a potem okazało się, co się okazało, tak czasem musimy ostrożnie podchodzić do tego, czym nam się oczy mydli. Czarno-biały podział nie istnieje, a my niestety skazani jesteśmy na ciągły wybór pomiędzy mniejszym a większym złem, pozostając w odcieniach szarości. Przynajmniej bądźmy ich świadomi.

Corporate culture, o której pisałam w poprzednim tygodniu, czasem ma, a czasem nie ma zastosowania w codziennym życiu. Zwłaszcza, jeśli pod utopijną teorią pracodawcy kryje się coś więcej niż dobro klienta i pracownika.

Przykładem na nieprzestrzeganie reguł, które się założyło niech będzie nasz powszechnie znany "Wal-Mart". Sieć tych marketów powstała na podstawie zasad, które wypracował Sam Walton. Miały być one wprowadzane w życie każdego dnia przez jego przyjaznych dla klientów pracowników, a ta unikalna corporate culture miała wyróżniać "Wal-Mart" od konkurencji. Trzy podstawowe reguły brzmią: szacunek dla indywidualistów (co powinno przekładać się na pomoc w rozwijaniu potencjału pracowników, trening i konstruktywną krytykę; zachęca się także do otwartych na opinie sugestii i możliwości zadawania pytań), druga zasada to serwis konsumenta (to on jest szefem, a wszystko, co tylko możliwe, by uprzyjemnić klientom zakupy, powinno być zrobione) i trzecią regułą jest dążenie do perfekcji (pracownicy powinni przywiązywać wyjątkową uwagę do satysfakcji klienta, dlatego codziennie rano powinni spotykać się, by zrobić przegląd swoich osiągnięć z poprzedniego dnia, dyskutować o nich i o napotkanych problemach). Oprócz tego kluczowego kanonu, w "misji" "Wal-Martu" znajdują się jeszcze dwie reguły, które mają wspierać pozostałe. Sam Walton zobowiązał swoich pracowników do przestrzegania, tzw. " Ten-Foot Attitude". Polega ona na tym, by za każdym razem, gdy zobaczą klienta w odległości dziesięciu stóp, spojrzeli mu w oczy, przywitali go serdecznie i spytali jak mogą mu pomóc. Takie pozytywne nastawienie do klientów, założyciel sieci wypracował sobie podczas studiów, praktykując tę zasadę, że zawsze rozmawiał z napotykanymi studentami i wychodził im naprzeciw. Dzięki temu, doszedł do pozycji przewodniczącego wielu organizacji. Wierzył, że jak wyjdzie do nich pierwszy, pozna ich po imieniu, będą go później traktować przyjaźnie, będzie rozpoznawany i zyska sobie sprzymierzeńców w głosowaniu.

Po studiach postanowił wprowadzić tę sekretną regułę w swoim nowym przedsięwzięciu zawodowym, czyli w "Wal-Marcie".

Ponadto, pracownicy zobowiązani są do przestrzegania zasady "Sundown Rule". Polega ona na tym, by w tak ruchliwym miejscu jak market efektywnie wypełniać swoje obowiązki, do ważne jest, by każdą prośbę, pytanie, czy to na terenie tego sklepu, czy z innych należących do sieci, spełnić przed zachodem słońca. Po co odkładać coś na następny dzień.

Te dwie ostatnie zasady miały wspierać założenia "Wal-Martu", wyróżniać go spośród innych sklepów i sprawić, by był rozpoznawany pod względem jakości obsługi klienta.

No, ja nie wiem jak Państwo myślą, ale w moim osobistym odczuciu, "Wal-Mart" nie zyskał sobie opinii sklepu, który w jakikolwiek sposób dba o moje potrzeby. Ile razy próbując coś w nim znaleźć prosiłam o pomoc pracowników, tyle razy oni znikali z wymówką, że kogoś przyślą do mnie, i tyle ich widziałam przed zachodem słońca.

Nikt też mnie nie witał i nie wychodził mi na przeciw. Fakt, że na wejściu zawsze stoi pracownik, ale jakoś nie miałam nigdy przyjemności poznać tych ludzi… Możemy, owszem, liczyć na bezproblemowy zwrot towaru i nawet nie bardzo pytają nas, dlaczego (to akurat ma związek z umową pomiędzy siecią a dostawcami), ale ile nastoimy się w kolejce to nasze. Nawet jeśli policzyli nam podwójnie w kasie lub nie zmienili cennika, jedynym rozwiązaniem jest owa kolejka. Dlatego sieć ta nie tylko nie zyskała mojej sympatii, ale omijam ten sklep szerokim łukiem. Coś jednak musi być w tej kulturze, gdyż jakby nie było "Wal-Mart" jest potężną siecią i odniósł sukces na zapchanym rynku. Nigdy też tam nie pracowałam i nie wiem, czy rano zwołują naradę, ale po własnych doświadczeniach wnioskuję, że jeśli nawet, to nie przestrzegają tych złotych zasad w ciągu dnia. Poza tym powszechnie wiadomo, ile zarabiają pracownicy, a jak to się ma do jakości usług, to już sami możemy wywnioskować...

Kolejnym zagadnieniem w tej sprawie jest kwestia tzw. benefitów, jakie oferują pracodawcy swoim pracownikom w ramach tworzenia corporate culture. Zwłaszcza w Północnej Ameryce popularna metoda, by zachęcić pracownika, zatrzymać go lub pokazać mu, jak się o niego dba, to właśnie benefity, oprócz stałej pensji. Dziś wielu właścicieli małych firm ucieka od tej metody, zmniejszając koszta i w sumie coraz trudniej jest na takich trafić, ale z drugiej strony duże organizacje wciąż utrzymują ten zwyczaj, czasem wręcz przesadnie. Realia jednak są takie, iż w większości przypadków, coś jest zawsze kosztem czegoś innego. I jeśli pracodawca daje nam duże profity, liczy, że będziemy czuć się w obowiązku, by mu się odpłacić. Czym? Np. zostawaniem po godzinach, lepszymi rezultatami, dozgonną lojalnością itd. Prościej rzecz ujmując, możemy powiedzieć, iż próbuje w ten sposób "posiąść" swoich pracowników.

Magazyn "Fortune" ogłosił firmę "SAS" z Północnej Karoliny najlepszym pracodawcą w USA. Utopijna corporate culture jest tak idealna, że aż przerażająca. Pracownik nie musi się martwić ani o dentystów, ani o doktorów, opiekę nad dziećmi, masażystów. Niektóre firmy stają na głowie, by ułatwić życie pracownikom, tylko że zamiast większym czekiem, płacą darmową pomocą domową, dostarczaniem gotowych posiłków, fryzjerem, darmową "Viagrą", sushi, meblami, karnetami na baseny i siłownie, lekcjami tańca, nauką gry na gitarze, opieką nad ogrodem, wakacjami na prywatnych wyspach itd. Wszystko to, na co człowiek ma ochotę po pracy lub po prostu musi zrobić. A to, że pracownik i tak nie ma czasu wykorzystać całych tych dobrodziejstw, bo pracuje po nocach, to już inna historia. Nie ma też wymówki, że ma umawianą wizytę u lekarza, bo wszystko ma pod ręką. Mówimy tu już o ekstremalnych przypadkach, ale każdy z nas podejmując pracę w takich firmach musi podjąć pewne decyzje i zastanowić się, na ile ważne są dla niego owe profity, ile na tym zyska jego rodzina i na ile jest w stanie poświęcić swoje prywatne życie. Jeśli jesteśmy pracownikiem, np. sklepu "Gap" (międzynarodowej sieci odzieżowej) mamy 15% zniżki na ubrania. Jeśli pracujemy w większości banków - nasz "mortgage" wynosi 3%, a nie 5, jak zwykłego klienta. A jeśli pracujemy dla "Google", to firma dba o rozrywkę i zaprasza gwiazdy na wspólny lunch z pracownikami. Fan Eltona Johna nie pogardzi przecież takim kąskiem…Wszystkie te udogodnienia często mogą ułatwić nam życie, ale czasem zbyt mocno wiążą nas z firmą i niekoniecznie nam to pasuje. Będąc w szkole dorabiałam na wakacjach w butiku z odzieżą i nie gardziłam wtedy dużą zniżką, nawet za cenę większej ilości pracy czy zajętych weekendów. Dziś moja sytuacja całkowicie się zmieniła i nie miałoby to znaczenia, wolałabym dostać niższe oprocentowanie na dom…

Jak widać, temat jest bardzo szeroki i skomplikowany. Możemy rozpatrywać go na wiele sposobów. Czasem corporate culture wiąże się po prostu z zasadami kultury bycia w środowisku pracy. Czasem szumnie brzmiące "misje", w rzeczywistości nie mają żadnego pokrycia. Innym razem, jest aż zbyt pięknie, żeby było prawdziwie. Niestety, jak wygląda rzeczywiście kultura w naszej firmie przekonamy się po czasie, jak już osiągniemy cel i dostaniemy tę pracę. Wtedy, w zależności od naszej sytuacji i wymagań, staniemy w punkcie, by się dostosować albo poświęcić. Czasem niestety dużym kosztem. Wtedy zaciśniemy zęby, albo będziemy musieli zrezygnować.

Wszystko zależy od naszych osobistych preferencji. Czasem jednak warto pamiętać, że nie bez kozery Grecy wymyślili określenie na coś, co nie istnieje - "utopia".

© Copyright 2003 by GAZETA Inc.
Opublikowane w Internecie za wiedzą i pozwoleniem wydawcy "Gazety"

www.gazetagazeta.com