Z cyklu: Z parkietu giełdowego

Pierwsze dni i tygodnie Nowego Roku to nie tylko okres przewidywań co stanie się w 2007 roku, to także podsumowanie tego jaki był rok ubiegły i jakie wydarzenia na scenie ekonomiczno-gospodarczej uznane zostaną za sukcesy, a jakie za porażki. Jest to również okres, kiedy oceniamy tych, którzy w biznesie odgrywali i odgrywają wiodące role.

I właśnie wśród tych "portretów biznesów" możemy doszukać się ciekawych historii o tym, dlaczego ta, a nie inna firma odniosła sukces. A zwłaszcza, w jaki sposób do tego sukcesu doszła. To spojrzenie na "drogę do sukcesu" bardzo często oferuje dość niespodziewane obserwacje, które w większości wypadków sprowadzają się do tego, że najważniejsze w biznesie jest skupienie się na tym, co jest podstawowe i najważniejsze, bo to gwarantuje sukces. Poszukiwanie zaś "złotego środka" i "magicznej recepty na sukces" stanie się jedynie marnowaniem czasu i energii.

Taką lekcję można z pewnością odebrać patrząc na to, co stało się z japońską firmą Toyota w Kanadzie pod pięcioletnimi "rządami" odchodzącego właśnie na początku tego roku jej szefa, Kena Tomikawy.

Bo ostatnie pięć lat Toyoty w Kanadzie pod jego zarządem, to pięć lat, w których firma ta zanotowała rekordowy poziom liczby sprzedanych samochodów i wyprzedziła pod tym względem tradycyjnych liderów na rynku północnoamerykańskim - firmy Chrysler i Ford.

Ale jeśli zapytać Tomikawę o to, co według niego jest największym sukcesem Toyoty, to wcale nie będzie on mówił o tych ekonomicznych wynikach. Stwierdzi, że według niego najważniejszym posunięciem było wprowadzenie programu, który określany jest jako Customer One.

Ten program to połączona inicjatywa Toyota Kanada, jej oddziały finansowe, a także wszystkich sprzedawców samochodów tej firmy, a mająca na celu osiągnięcie takiego poziomu obsługi klienta, który zaowocuje lojalnością do firmy ze strony tychże właśnie klientów.

A jak do powstania tego programu doszło? Bardzo prosto odpowiada Tomikawa. Po prostu zacząłem czytać wszystkie listy adresowane do firmy, a napisane przez jej klientów.

To właśnie lektura tych listów, z których wyłaniał się obraz niezwykle sfrustrowanych klientów Toyoty spowodował, że Tomikawa postanowił zorganizować jeden system, który połączyłby klientów, sprzedawców, oddział finansowy, fabrykę i inżynierów w jedną całość, i to tak, aby poszczególne elementy tego systemu mogły ze sobą współdziałać. Zwłaszcza w sytuacjach, kiedy mamy do czynienia z interwencją ze strony klienta.

To jedyny tego rodzaju projekt w Toyocie na całym świecie. Połączony system komputerowy łączy ze sobą wszystkie te elementy, o których mówił Tomikawa i analizuje informacje z trzynastu tysięcy dziennych wizyt w serwisie Toyoty na terenie całej Kanady. Komputer jest w stanie rozpoznać wszystkie problemy, które mogą sugerować pewnego rodzaju trend. Ta informacja zostaje przekazana do Centralnego Biura Toyoty w Japonii, tak aby konieczne usprawnienia tak w procesie napraw, jak i produkcji samochodów mogły być wprowadzane niemal natychmiastowo.

Projekt ten według Tomikawy miał za cel nie tylko usprawnienie operacji Toyoty w Kanadzie, miał spowodować, że to właśnie Toyota Kanada odgrywać będzie coraz bardziej znaczącą rolę na rynkach światowych.

Sądząc po liczbie samochodów tej marki na naszych drogach wydaje się, że rola jaką wyznaczył swej firmie Tomikawa jest jak najbardziej właściwa. Kiedy bowiem przejął "dowództwo" nad firmą, sprzedaż samochodów marki Toyota i Lexus w Kanadzie wynosiła osiem procent całego rynku samochodowego. Po pięciu latach Toyota zwiększyła swój udział na rynku o ponad pięćdziesiąt procent, i rok 2006 zamknął się udziałem na rynku przekraczającym dwanaście procent.

Ale te liczby wcale nie są przedmiotem ani fascynacji ani też głównym motorem działania Tomikawy. Nie jest nim też cel stania się numerem jeden na rynku kanadyjskim.

To wszystko są wyniki uboczne stwierdza ze spokojem Tomikawa. Moim celem był i jest rozwój naszego biznesu. Jeśli tylko na tym się skupimy, to wyniki same przyjdą.

Pod koniec stycznia Tomikawa wraca do Japonii, gdzie obejmie nową funkcję w koncernie. Jego miejsce zajmie Yoichi Tomihara, który ostatnio szefował Toyocie w Niemczech. I choć trudno będzie powtórzyć sukces Tomikawy, bo i rynek staje się coraz trudniejszy i wymagający, i konkurencja coraz większa, z całą pewnością warto jednak zwrócić uwagę na sposób, w jaki Toyota w Kanadzie osiągnęła sukces i jak dalej traktować będzie swoich klientów.

© Copyright 2003 by GAZETA Inc.
Opublikowane w Internecie za wiedzą i pozwoleniem wydawcy "Gazety"

www.gazetagazeta.com